Além dos agentes autônomos, a Zendesk também apresentou uma nova geração de copilotos baseados em IA voltados para apoiar as equipes humanas na operação diária no contato das empresas com seus clientes.

A estratégia da empresa foi dividida em três frentes principais. O primeiro deles é o Agent Copilot, que começa a funcionar praticamente no “dia zero”, estudando a base de conhecimento da empresa para sugerir respostas em tempo real aos atendentes. Segundo a companhia, a ferramenta já consegue atuar em até 30% dos chamados logo após a implementação.

Já o Admin Copilot foi criado para reduzir a carga operacional de administradores da plataforma. A ferramenta identifica gargalos, sugere automações e consegue até criar novos fluxos de trabalho automaticamente.

A Zendesk mostrou o sistema detectando sozinho um aumento nas reclamações relacionadas a assinaturas, num exemplo hipotético, e criando uma regra de triagem sem necessidade de configuração manual. Segundo a empresa, a plataforma de apostas Kaizen conseguiu economizar cerca de 11 horas semanais de trabalho administrativo utilizando a solução.

O terceiro braço da estratégia é o Analyst Copilot, descrito pela empresa como uma espécie de “cientista de dados” integrado à operação. Utilizando linguagem natural, a ferramenta permite que operadores façam perguntas diretamente ao sistema para cruzar dados, identificar tendências e descobrir causas raiz de problemas dentro do atendimento e suporte.

A transformação da plataforma também chega ao modelo de negócios da companhia. A Zendesk está expandindo um formato de cobrança baseado em resolução efetiva de problemas, em vez de cobrar clientes pelo volume de interações ou mensagens trocadas. Para evitar distorções, um sistema independente de auditoria verifica se o problema realmente foi solucionado, descartando interações superficiais ou consideradas spam.

“O foco mudou. Não é apenas sobre ser mais rápido ou eficiente; é sobre respeitar o tempo das pessoas e resolver o que realmente precisa ser resolvido”, afirmou o CEO da empresa, Tom Eggemeier.

*O colunista viajou a convite da Zendesk